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苦情解決のための取扱規定
（目的）
この規定は、社会福祉法第82条の規定に基づき、社会福祉法人中津川市社会福祉協議会（以下本会という。） が行う福祉サービスの利用者等からの苦情に対して、利用者の権利を擁護し、社会性、 客観性を確保した適切な解決を図るための組織を設置し運営することを目的に、必要な事項を定める。
（組織）
本会に、利用者等からの苦情を解決するため苦情解決責任者を置き、また苦情の受け付けを行う苦情受付担当者をおく。
2. 苦情解決に社会性、客観性を確保するため、本会に第三者委員を設置する。
（責任者等の任命）
第3条 苦情解決責任者は、本会事業所規定の定めにより、会長が任命する。
2. 苦情受付担当者は、本会事業所規定の定めにより、会長が任命する。
（委員の選任）
第4条 第三者委員は、理事会において選考し、会長が選任する。
2. その他第三者委員の選任に関する事項については、別に定める。
（受付担当の職務）
第5条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情の受け付けに際し、別に定める事項を書面に記録し、 その内容について苦情申出人に確認する。
3. 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をしたときは、第三者委員への報告は行わない。
4. 苦情受付担当者は、投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告するなど必要な対応を行う。
5. 苦情受付担当者は、苦情の受付から解決、改善までの経過と結果について、書面に記録する。
（解決責任者の職務）
第6条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いにより解決に努める。その際、 必要に応じて苦情申出人又は苦情解決責任者は、第三者委員の助言を求めることができる。
2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、一定の期間が経過した後で、 苦情申出人及び、第三者委員に対して、その実施状況を報告する。
4. 苦情解決責任者は、利用者などに対して苦情の申出、苦情の解決のための仕組み等について、 別記の「苦情申立てに関する説明書」により説明、周知する。
（第三者委員の権限）
第7条 第三者委員は、直接、利用者等からの苦情を受け付けることができる。
2. 第三者委員は、苦情申出人の明確に拒否する意思表示が合った場合を除き、 すべての苦情について苦情受付担当者からの報告を受ける。
3. 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、 苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
4. 第三者委員は、苦情受付担当者から報告を受けた苦情について、解決案の調整、助言を行う。
（第三者委員の立ち会い）
第8条 第三者委員は、苦情申出人と苦情解決責任者との解決のための話し合いに立ち会う。この立ち会いは次により行う。
（1）第三者委員による苦情内容の確認
（2）第三者委員による解決案の調整、助言
（3）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
2. 第三者委員の立ち会いは、苦情解決責任者から要請することができる。
（利用者への周知）
第9条 利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や、 苦情解決の仕組みを記載した別記の「苦情申立に対する説明書」より説明、周知する。
（苦情の受付事項）
第10条 利用者等からの苦情申出は、次の事項を別記の書式の書面により記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
（1）苦情の内容
（2）苦情申出人の希望等
（3）第三者委員への報告の要否
（苦情解決の記録、報告）
第11条 苦情受付から解決、改善までの経過と結果について、書面に記録する。この記録は苦情受付担当者が行う。
2. 苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、 一定期間経過後、その状況を報告する。この報告は苦情解決責任者が行う。
（書類の整備）
第12条 利用者からの苦情の申出に対し、その適切な解決を図るため、業務の行程に従い次の書類を整備する。
（1）苦情受付書 ［書式①］
（2）苦情受付報告書 ［書式②］
（3）苦情解決結果報告書 ［書式③］（公表）
第13条 利用者からの苦情の申出、苦情の解決の結果について、個人の情報に関するものを除き、 事業報告書、広報誌等に公表する。
附則 この規定は平成13年7月1日から施行する。
この規定は、社会福祉法第82条の規定に基づき、社会福祉法人中津川市社会福祉協議会（以下本会という。） が行う福祉サービスの利用者等からの苦情に対して、利用者の権利を擁護し、社会性、 客観性を確保した適切な解決を図るための組織を設置し運営することを目的に、必要な事項を定める。
（組織）
本会に、利用者等からの苦情を解決するため苦情解決責任者を置き、また苦情の受け付けを行う苦情受付担当者をおく。
2. 苦情解決に社会性、客観性を確保するため、本会に第三者委員を設置する。
（責任者等の任命）
第3条 苦情解決責任者は、本会事業所規定の定めにより、会長が任命する。
2. 苦情受付担当者は、本会事業所規定の定めにより、会長が任命する。
（委員の選任）
第4条 第三者委員は、理事会において選考し、会長が選任する。
2. その他第三者委員の選任に関する事項については、別に定める。
（受付担当の職務）
第5条 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受け付ける。
2. 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情の受け付けに際し、別に定める事項を書面に記録し、 その内容について苦情申出人に確認する。
3. 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて、苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をしたときは、第三者委員への報告は行わない。
4. 苦情受付担当者は、投書など匿名の苦情については、第三者委員に報告するなど必要な対応を行う。
5. 苦情受付担当者は、苦情の受付から解決、改善までの経過と結果について、書面に記録する。
（解決責任者の職務）
第6条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いにより解決に努める。その際、 必要に応じて苦情申出人又は苦情解決責任者は、第三者委員の助言を求めることができる。
2. 苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決の結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、一定の期間が経過した後で、 苦情申出人及び、第三者委員に対して、その実施状況を報告する。
4. 苦情解決責任者は、利用者などに対して苦情の申出、苦情の解決のための仕組み等について、 別記の「苦情申立てに関する説明書」により説明、周知する。
（第三者委員の権限）
第7条 第三者委員は、直接、利用者等からの苦情を受け付けることができる。
2. 第三者委員は、苦情申出人の明確に拒否する意思表示が合った場合を除き、 すべての苦情について苦情受付担当者からの報告を受ける。
3. 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けたときは、内容を確認するとともに、 苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
4. 第三者委員は、苦情受付担当者から報告を受けた苦情について、解決案の調整、助言を行う。
（第三者委員の立ち会い）
第8条 第三者委員は、苦情申出人と苦情解決責任者との解決のための話し合いに立ち会う。この立ち会いは次により行う。
（1）第三者委員による苦情内容の確認
（2）第三者委員による解決案の調整、助言
（3）話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
2. 第三者委員の立ち会いは、苦情解決責任者から要請することができる。
（利用者への周知）
第9条 利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名、連絡先や、 苦情解決の仕組みを記載した別記の「苦情申立に対する説明書」より説明、周知する。
（苦情の受付事項）
第10条 利用者等からの苦情申出は、次の事項を別記の書式の書面により記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
（1）苦情の内容
（2）苦情申出人の希望等
（3）第三者委員への報告の要否
（苦情解決の記録、報告）
第11条 苦情受付から解決、改善までの経過と結果について、書面に記録する。この記録は苦情受付担当者が行う。
2. 苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、 一定期間経過後、その状況を報告する。この報告は苦情解決責任者が行う。
（書類の整備）
第12条 利用者からの苦情の申出に対し、その適切な解決を図るため、業務の行程に従い次の書類を整備する。
（1）苦情受付書 ［書式①］
（2）苦情受付報告書 ［書式②］
（3）苦情解決結果報告書 ［書式③］（公表）
第13条 利用者からの苦情の申出、苦情の解決の結果について、個人の情報に関するものを除き、 事業報告書、広報誌等に公表する。
附則 この規定は平成13年7月1日から施行する。
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